Ervaringen van een Airbnb host
Je kon van de vloer eten. Er lag genoeg. Het lag bezaaid met botten en bloederige klodders bolognesesaus. Rode spetters waaierden uit naar de muren en het plafond. Het leek verdacht veel op een misdaadlocatie; een forensisch medewerker zou z'n vingers erbij aflikken.
Dat er een misdaad was begaan, was wel duidelijk, ook al was er geen lijk te bekennen. Nog niet, want mijn handen jeukten om de Braziliaanse gasten die net vertrokken waren te kelen - Vou matá-los - en ze een enkeltje kerkhof te bezorgen. Wat een bende.
In het gastenverblijf hing een blauwe walm en het rook er naar zweet, wiet en verschaald bier zoals een verlaten kroeg in het vroege ochtenduur. De gootsteen was gevuld met een poeltje troebel water dat door de spaghetti verhinderd werd om de uitgang naar de afvoer te vinden. De onverlaten hadden een kookplaatje naar binnen gesmokkeld. Illegaal uiteraard. Koken in het gastenverblijf is ten strengste verboden vanwege brandgevaar. Het was zwartgeblakerd door de oververhitte olie die ook op de muur en de deur brandschade had veroorzaakt.
Ze hadden geen enkele moeite gedaan om hun sporen te wissen. Ik hoefde dus geen rechercheteam in te schakelen om vingerafdrukken op te sporen met een kwastje en een beetje poeder, want grote, zwarte exemplaren stonden zelfs vet gedrukt op de ramen.
Rubberen sporen van hun schoenzolen stonden gemarkeerd in het plakkerige bier op de vloer. Het laminaat krulde van afgrijzen van zoveel ranzig vocht. Er was ook een modderige afdruk op de douchemat. Gipsafdrukken om er een profiel van te maken waren niet nodig. Een foto zou volstaan.
Ik hoefde ook niet met een vergrootglas in de aanslag op zoek te gaan naar een haar waaruit het forensisch laboratorium dna zou extraheren. Het doucheputje bevatte de hoeveelheid haren van een trimsalon waar een roedel langharige poedels kaalgeschoren was. Een overvloed aan talg en zweet kon ik vinden op het afval dat uit de prullenbakken puilde. De tenenkaas op een achtergebleven sok onder het bed verried zich door de walmende geur. Mijn meesterspeurhond Mellow zou de producent van dit aroma zonder aarzelen aanwijzen in de line-up.
Speeksel waarmee hun genetische identiteit achterhaald kon worden, kon ik vinden op de sigarettenpeuken die in een afgeknipte plastic fles in een bodempje water lagen. Ik bied gasten geen asbak aan, omdat roken verboden is. Dit was hun vindingrijke oplossing voor de afwezigheid ervan.
Mochten mijn gasten de misdaden ontkennen, dan had ik gedegen en onomstotelijk bewijs dat boven elke verdenking verheven was. Elke jury zou ze schuldig verklaren. Ik was volkomen zeker van mijn zaak. De zaak zou snel opgelost zijn, net zoals bij de afleveringen van CSI Miami en Judge Judy. Dat zijn de enige keren dat ik met ‘justitie’ in aanraking kom en die series vormen mijn kennis van het rechtssysteem en mijn veronderstelling dat de ‘bad guy’ verantwoordelijk gehouden wordt en dat de ‘good guy’ gerechtigheid krijgt. Eind goed, al goed.
Dat die tv-werkelijkheid een suikerspin is met veel volume maar nul substantie en in niets, maar dan ook in niets met de werkelijkheid overeenkomt, was toen nog niet in mijn naïeve brein door gedrongen.
Ik deed aangifte bij Airbnb en stuurde een omvangrijk dossier met het volledige verhaal en heel veel foto's. En ik vertrouwde er vooralsnog op dat Airbnb de vandalen zou aanspreken op hun wangedrag, want hun identiteit was immers bekend.
Ik wilde erkenning dat mij schade was toegebracht en ik wilde daar een vergoeding voor. De schilder die de deur opnieuw moest schuren en aflakken, deed dat niet gratis. En vier uur extra poetsen wordt ook niet gedaan door kaboutertjes die vrijwilligerswerk doen. Dus maakte ik aanspraak op de borgsom van 300,-. Het leek mij alleszins redelijk. Maar Airbnb ging met de daders overleggen. Blijkbaar wordt hoor en wederhoor toegepast.
Je zou verwachten dat de daders hun hoofd schuldbewust zouden laten hangen en nederige excuses zouden prevelen: 'Sorry voor de overlast.' We hebben het niet zo bedoeld. Excuus voor de schade die we berokkend hebben en natuurlijk zullen we die vergoeden. We zullen in het vervolg met respect omgaan met de spullen van een ander. We hopen dat je ons kunt vergeven.” Maar, nee hoor. Niets van dat al. Ze gingen vol in de aanval. Volgens sommigen de beste verdediging.
De misdadigers ontkenden stellig en zouden zo onschuldig als een pasgeboren lam zijn. Ik zou het volledig aan mijzelf te wijten hebben als het een puinhoop leek, want ik zou geen schoonmaakspullen verschaft hebben. Zij waren duidelijk slachtoffer van mijn nalatigheid. En bovendien, die foto’s die ik aangeleverd had waren suggestief en lieten het veel erger lijken dan dat het mogelijk geweest was. En ik zou er bovendien zeker wat extra drama in gefotoshopt hebben.
Ze maakten het helemaal Trumpiaans door Airbnb in latere berichten erop te wijzen dat de foto’s gegenereerd waren met AI, want nu ze er nog eens goed over nagedacht hadden, hadden ze geen actieve herinnering het appartement als een Augiasstal achtergelaten te hebben. Ze hadden het juist extra netjes achtergelaten (daar hadden ze dan weer wel een actieve herinnering aan blijkbaar), omdat ik zo’n aardige host geleken had maar nu ik van hen wilde profiteren met een valse aanklacht, moesten ze – ach, ze hadden het echt niet gewild, hoor, maar nu ik ze in zo’n kwaad daglicht stelde en onrechtmatig een schadevergoeding eiste – moesten ze eerlijkheidshalve toch bekennen dat ik als host heel veel steken had laten vallen en dat ik eigenlijk aan hén een vergoeding verschuldigd was vanwege de bedorven vakantiepret, maar dat ze dat uit coulance niet zouden vragen. Wat waren het toch een lieverds. Mijn dromen over moord en doodslag werden steeds verfijnder en rancuneuzer, want dit was de wereld binnenstebuiten, achterstevoren en ondersteboven. Leugens, draaien en desinformatie.
Maar het leek Airbnb dat ze toch redelijke argumenten hadden. Hun verzoek om mijn onschuld te bewijzen door aan te tonen dat de foto’s niet met AI gemaakt waren, kon ik inwilligen, al was ik tot op het bot beledigd. De gasten gaan de fout in en ik sta vervolgens in het beklaagdebankje. Airbnb kende mij slechts 150,- toe. Dat dekte niet de kosten en het hielp zeker niet de diepe wond op mijn ziel te helen. Ik accepteerde het maar om van de narigheid af te zijn, maar het leed was nog niet geleden.
Het gif zit in de staart. Gasten hebben het recht om een recensie te schrijven. Van die gelegenheid maakten ze gretig gebruik. Ik kreeg een 1. Dit is een ultieme manier om wraak te nemen, want met zo'n lage score daalt het gemiddelde cijfer voor waardering drastisch en een dergelijke score is bijna onmogelijk om ongedaan te maken. Ik raakte daardoor mijn Superhost-status kwijt, wat betekent dat Airbnb je niet meer promoot en dat je veel minder gasten krijgt. Dat kost regelrecht geld.
Ik ging natuurlijk meteen in beroep bij Airbnb maar die stelde dat gasten het recht hebben om een 'eerlijke' review te schrijven. Eerlijk is eerlijk, de gasten waren uiteraard volkomen oprecht verbolgen en ze hadden die 1 welgemeend gegeven. Daar bestond geen enkele twijfel over. Maar het was zo oneerlijk en vooral desastreus voor mij als host.
Hoe kun je ooit een schadeclaim indienen zonder dat gasten je een wraakrecensie bezorgen? Gasten zullen zelden of nooit blij zijn als je om een schadeclaim vraagt. Ik ken ze in ieder geval nog niet. Je kunt ervoor kiezen om geen aanspraak te maken op een schadevergoeding om wraakrecensies te voorkomen. Maar dan zit je als host zelf met de kosten. Was dat het achterliggende motief bij Airbnb? Een geheime agenda om kosten te besparen?
Het heeft me vier jaar gekost om die wraakrecensie verwijderd te krijgen. Ik bleef protesteren en bezwaren indienen. Blijkbaar waren er ondertussen wereldwijd zoveel hosts die zich ook door dit ‘beleid’ achtergesteld voelden door Airbnb, dat het beleid is aangepast. Als er nu sprake is van een overduidelijke wraakrecensie, wordt die voortaan verwijderd. Zeggen ze.
Mijn gevoel voor rechtvaardigheid is enigszins hersteld al blijft er een diepe kras op mijn ziel.
Wat er met deze Braziliaanse Bonnie en Clyde gebeurd is, weet ik niet. Zijn het veelplegers gebleken die een spoor van schade hebben achtergelaten bij andere hosts? Zijn ze telkens ontkomen. Heeft Airbnb ze uiteindelijk uit de community verbannen? Of heeft iemand ze uiteindelijk met straffe hand terechtgewezen – oog om oog, tand om tand? Ik droom hartstochtelijk van het laatste.